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随着医疗革新的深入开展，医疗效劳的产品化、市场化以及经营思路的进化，越来越多的医院开始重视客户关系治理，医院的经营思路开始从“我有什么”向“客户要什么”转变
。医院CRM需要向客户再迈进一步，实现精准营销
。

向客户再迈进一步

充分了解客户，回归“以客户为中心”的实质

离客户更近一步的前提，需要我们足够了解客户，甚至比客户自己更了解客户，回归“以客户为中心”的实质，从客户的需求出发，提高客户就诊效劳的满意度及忠诚度
。

可是目前医院不得不面临的问题是：目今医院数据壁垒、数据孤岛普遍保存，医院客户内部流转存困难；且对数据的整合能力相对较弱，仍然“数据是数据，业务是业务”，不可清楚地知道“客户要什么”
。“以客户为中心”大大都时候只是一句空话
。

在新的市场情况下，患者行为的“可视化”为医院足够了解客户提供了可能
。大多医院开始考虑上线医院CRM系统，利用大数据为客户提供精准的营销效劳，实现客户全生命周期价值的增长
。针对医疗行业的“客户画像”的精准营销应运而生
。

“客户画像”的焦点内容是为客户打标签，如姓名、性别、地区、偏好等等其实都是客户的标签
。通常我们在给客户打标签中有以下几类：基本信息标签、扩展标签、效劳标签、预约随访标签等等
。

基本信息标签，包括客户的基本信息，除了基本的年龄、性别、地区等外，还包括过敏史、用药史、既往病史等，是客户信息的基础部分；

扩展标签，包括客户来源渠道、客户相助意愿、客户综合评价等；

效劳标签，包括客户在医院的咨询、预约就诊、成为会员等一系列的效劳历程标签；

预约随访标签，包括差别客户预约、随访的情况，便于对差别客户进行安排与治理
。

深耕医疗行业十六年，jinnianhui金年会医院CRM结合院前-院中-院后的完整闭环效劳，有专业的团队资助医疗机构搭建定制化的标签库，有效缩短医疗机构从0搭建的时间，并不绝与医疗机构配合完善客户的信息，协力组成一个客户的360°全景画像，让“以客户为中心”不再只是一个看法
。

准确笼罩目标客户

落地客户关厦魅战略，赋能精准营销

基于“客户画像”的精准营销不管是对医院照旧对患者来说都是目前大情况下的一定举措
。医院HCRM系统是客户关厦魅战略落地的重要载体，是资助医院实现精准营销的要领的载体
。

从营销的角度来看，医院CRM通�；峤昵┓掷嘁韵�3类：事实标签、模型标签、预测标签
。其中事实标签是对客户真实信息的纪录，模型标签是基于用户剖析模型处理后生成的客户洞察，预测标签是则是凭据客户洞察制定的、用来指导运营人员进行营销计划及业务开展的指导性标签
。

在模型标签生成客户洞察的历程中，一定要用到的客户价值治理的“明星模型”——RFM模型：RFM三个字母划分代表了最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)
。它可通过客户分类，对群体进行细分，区别出低价值客户、高价值客户，对差别的客户群体开展差别的个性化效劳，助力医院将有限的资源合理地分派给差别价值的客户，实现效益最大化
。

如为客户建立会员综合档案：客户档案、会员权益、多会员身份、积分账户、多储值金账户、生长置魅账户、多赠送金账户、优惠券账户等等
。这其中包括了医疗项目折扣、专属客服、指定医生、积分兑换好礼、项目折扣券、产品折扣券、账户金额家庭共享、储值赠送赠送金等等，多重差别的差别化效劳体系满足差别客户群体的差别效劳需求
。

举例而言，我们会为差别的客户设置差别的会员品级：普通会员、VIP会员、VVIP会员等等，每个品级的会员会享受差别的医疗项目折扣优惠，好比挂号费的优惠折扣、医生免费咨询次数赠送、免费加入医疗机构组织的线下讲堂、义诊运动等等
。

“离客户再近一点”，jinnianhui金年会医院CRM专注于医疗领域的客户关系治理，以医院客户治理为焦点，支持数据化标签治理，通过人工+系统标注标签，不绝完善客户画像，并通过RFM模型，令医疗机构治理者在足够了解客户的基础上，定制套餐、折扣以及会员体系，完成院前-院中-院后的客户效劳闭环，充分挖掘客户价值，发动产品的销售，将价值效劳精准送达高价值的客户
。