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好的医院CRM客户治理治理系统不但能让会员获得更好的医疗技术，还能体验到价值感和身份感的专属效劳，提升满意度
。

医院CRM会员运营这个课题比较庞大，包括会员效劳、会员评价、会员互动、会员叫醒等等，首先我们来看看怎么做会员效劳
。

1. 会员不但仅只是价格优惠；

2. 在特定的情况下，会员是一种身份认同，是特权、是归宿感，更是一种心理推拿；

3. 客户认可
。除了要在效劳和物质上满足客户，还要满足客户的心理需求
。

许多效劳行业，都在会员效劳方面做的很是成熟、贴心，以此赢得会员的忠诚度和满意度
。以航空公司的会员效劳为例，他们有会员安检通道、登机前休息室、会员登机通道和优先登机、免费升舱效劳
。而酒店会员效劳包括会员治理柜台、延迟退房、水果点心、儿童洗漱包等等
。

医疗行业其实也是同理，可以通过医院CRM设置会员效劳，使会员和机构形成契约信任关系
。

不过，每家医疗机构的园地动线、效劳项目、客户画像差别，所匹配的会员效劳体系也差别，千万不要想虽然拍脑袋，弄巧成拙成了安排，甚至造成打搅
。

我们把医院CRM会员效劳计划总结为一其中心三个基本点
。

一其中心：指的是从客户旅程到价值主张，再到要害要素，包管一其中心思想
。从客户旅程出发，去视察每一个环节的客户经历、接触点，从而看到效劳互动的细节，描述客户接受效劳的体验情况，了解客户的价值主张，继而提炼出要害要素来设计会员效劳
。

案例1：关于客流量比较大的医疗机构，收费处往往会泛起排队的情况，医疗机构就可以针对会员，设计一个专门效劳的窗口，或者允许本次未缴费先离院、下次来补缴
。

价值主张：就医历程便捷高效
。

要害要素：效劳动线中减少会员排队期待
。

案例2：小朋友在3岁以前看病频率比较高，如果可以一直由同一位全科医生看诊，对孩子过往情况会越发了解、家长更定心
。以儿科业务为主的医疗机构，可以在会员效劳里可以设置专属家庭医生，使专属家庭医生和家长、孩子之间，形成熟悉、默契和连结关系
。

价值主张：带小朋友看保健医生更定心定心
。

要害要素：“我的医生”综合连续医疗保健
。

医院CRM会员效劳计划另有三个基本点：①要有想象力，预判会员想要什么，②要有同理心，了解会员需要什么，③结合机构的运营资源以及相应的本钱投入，进行充分考虑计划
。

案例1：会员就医安排客服全程陪诊，会有不错的客户体验
。

医疗机构可以在会员就医全程，在身边陪同、随时效劳（如拿包、递水）、代庖手续（报到、排队、取药、结账）等等
。不过这个前提是，医疗机构必须参考日均就诊会员数量，盘算这项效劳对客服人力的要求和本钱，综合来考虑是否能做、是否适合做
。案例2：新生儿家长总有许多焦虑和问题，好比喂奶量和辅食添加、疫苗问题、护理指导等等，妈妈们有产后恢复、情绪疏导的需求
。对此，医疗机构可以举办一些线上线下的育儿类、孕育类培训课，以及瑜伽、心理讲堂等会员运动，或者每个月按期给妈妈们打个电话，提醒疫苗接种、介绍育儿科普、如有需求实时预约挂号，这些都是在从客户角度提供他们所需要的效劳方法
。

案例3：医美行业比较特殊，因为消费选择不是专家导向，而是更注重宁静和效劳体验
。所以医美医疗机构可以在会员效劳设计上，格外关注女性消费者的特点，例如：

1. 自我意识、自尊心较强（对态度比较敏感，愿意听到别人的赞赏）；

2. 爱美心理（重视细节和外观形象）；

3. 情感心理（情感富厚、细腻，富于理想、联想）
。

所以，医美的会员效劳人员要讲究语言表达的艺术性，会员效劳要有“美感”，要给会员营造“感受好”的气氛
。专属咨询师线上回访线下接待、精致的下午茶甜点、精美的小礼物/小赠品、闺蜜分享礼等等，都是极可能感动女性消费者的会员效劳
。