医院CRM会员运营治理历程中有几个常见误区,避开雷区,会员运营效果会事半功倍。
误区一:会员=粉丝。
关注医疗机构自媒体的粉丝,就即是成为医疗机构的会员吗?
会员,是指客户与医疗机构之间签订了会员协议,也叫契约关系。这种契约关系是因认可和信任给相互作出的允许。医疗机构基于医院CRM系统对会员有了深入了解,从而能连续提供更好的效劳,实时满足会员需求并让会员满意;而会员则需为医疗机构所提供的效劳连续“体验”�;嵩焙鸵搅苹怪涫窍嗷バ湃蔚摹⒖墒侗鸬摹⒘ザ摹�
所以,关注医疗机构自媒体乃至完成基本信息注册,并不代表双方相互之间的认可和信任,更没有建立契约关联关系,这其中有许多不确定性和变数。粉丝想关注就关注、不想关注就取消关注,基本不在医疗机构的触达规模。
另外,由于自媒体自己的条件限制,医疗机构对粉丝信息的掌握并不全面,所以与粉丝很难告竣连续互动,更何谈提供效劳、满足需求。所以“粉丝”并不是“会员”,也不可等同于“会员”,但“粉丝”可以转化为会员。
误区二:医院CRM会员运营=给优惠。
“低价和自制”为导向的消费时代已经离我们远去,长时间单向“给优惠”等方法会造成“审美疲劳”,降低品牌的价值感。
试想一下,会员之所以愿意与医疗机构签订“契约关系”,除了看重优惠折扣以外,焦点,照旧对医疗机构所提供的产品效劳很认可,对诊疗效劳有宁静感,愿意在有需求时连续就医,所以,会员对签订“契约关系”的医疗机构照旧有情感寄托的。因此,医疗机构想要真正赢得会员的满意度和忠诚度,靠的是“专业+效劳”。
误区三:医院CRM会员运营只有想起来才去做。
医院CRM会员运营的目的,是让会员和医疗机构之间形成可连续、紧密的互动关系,如果没有连续的会员效劳互动,就会酿成经济利益刺激下的“人质”,所以只有暂时性的忠诚度,没有满意度,对机构来说也损失了会员口碑转介绍、会员调研建议等有价值的反响。
误区四:医院CRM仅关注招募环节和会员数量增长。
如果只关注会员招募,而没有“让会员感受值”的会员权益设计和“让会员感受好”的会员效劳运营,纵然会员数量增加了,也会导致会员满意度降低、流失率增长,最终陷入“重投入只获得悦目的增长数字,会员的续费率和总数量却上不来”的恶性循环。
那么,搭建医院CRM会员治理体系具体包括什么内容呢?我们总结了会员治理三部曲:会员界说、会员招募和会员运营,接下来将会一一介绍。